Sitel, 1er prestataire à recevoir le nouveau Label Responsabilité Sociale
Le 04/02/2012 par Le Pubard dans Société
Sitel est le premier prestataire de Relation Client labélisé Responsabilité Sociale pour trois ans sur la base du nouveau référentiel
Ce label reconnait les efforts de Sitel pour l’amélioration continue de ses pratiques des ressources humaines
Malakoff – 30 Janvier 2012. Sitel, l’un des principaux acteurs au monde de l’externalisation de la relation client, a obtenu le Label Responsabilité Sociale pour l’ensemble de ses sites en France et au Maroc. Sitel devient ainsi le premier prestataire labélisé sur la base du nouveau référentiel, qui se veut plus exigeant et dont le spectre de critères est élargi.
Attribué par l’Association du Label de Responsabilité Sociale, ce label a vocation à promouvoir les acteurs de la Relation Client intégrant la notion de responsabilité sociale dans leur management quotidien. Trois catégories d’entreprises, (donneurs d’ordres, centres de relation client internes et centre de relation client externalisés), sont ainsi auditées sur les nombreux critères d’éligibilité au label allant de l’empreinte sociale de l’entreprise à son engagement environnemental.
Des pratiques sociales reconnues
Sitel a obtenu le label pour son investissement social et responsable grâce à de nombreux points forts, notamment :
- Un plan de formation basé sur un programme de montée en compétences des managers pour un meilleur accompagnement des téléopérateurs
- Un suivi des carrières avec une mobilité interne forte : plus de 90% des promotions se font au sein de la société
- Une satisfaction globale des employés élevée : 80% pour France/Maroc
- Un recrutement maîtrisé et basé uniquement sur les compétences, ainsi qu’une intégration réussie des travailleurs handicapés (cf. encadré)
« L’obtention du label est le résultat d’un projet d’entreprise ambitieux et fédérateur dont je suis fier. Ce n’est pas un aboutissement pour autant : nous devons poursuivre nos efforts sur les actions liées à la responsabilité sociale. » déclare Dean Groman, Directeur Général France/Maroc de Sitel. « Des projets ont été amorcés entre autres pour améliorer encore les conditions de travail. Nous souhaitons également mieux ancrer nos valeurs au quotidien, à savoir communication ouverte, travail d’équipe, intégrité, fiabilité et qualité de service. Notre objectif est ainsi d’atteindre l’excellence pour nos collaborateurs et pour nos clients. »
Sitel récompensé par le trophée Entreprise et Handicap 2011
Sitel s’est également distingué en 2011 grâce à sa politique de recrutement pratiquée sur son site de La Rochelle. L’entreprise a recruté 42 salariés handicapés en 2010 et 16 en 2011. Le groupe a également mis en place un module de formation et a déployé un module spécifique sur la diversité. En outre, chaque site a engagé des actions de formation et de sensibilisation sur l’embauche des travailleurs handicapés avec un cabinet spécialisé.
À propos de Sitel
Sitel est l’un des leaders mondiaux de l’externalisation de la relation client et du BPO (Business Process Outsourcing). Sitel délivre une gamme complète de solutions externalisées sur l’ensemble des métiers de la relation client, grâce à 60 000 employés répartis sur 27 pays. Sitel est présent dans le monde entier via 155 sites inshore et offshore, situés en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Asie Pacifique et dans la zone EMEA. Sitel est reconnu pour la qualité de ses services au travers de nombreuses récompenses. Les solutions délivrées par Sitel permettent à ses clients de bénéficier d’une vision stratégique, d’une offre diversifiée et d’un retour sur leur investissement client optimisé. Sitel est une société à capitaux privés majoritairement détenue par le conglomérat Canadien, Onex Corporation. Pour plus d’informations, consultez le site : www.sitel.com.
anonyme (1 comments)
Mar 14th, 2012
Je suis une ancienne salariée de Sitel, j’y ai travaillé près de 6 ans (j’ai été licenciée pour inaptitude médicale) et ce que je viens de lire me sidère… Je ne sais pas comment l’enquète a été faite pour que cette entreprise ait obtenu ce label. Je ne peux parler que du site de La Rochelle mais les réelles conditions de travail n’ont rien à voir avec ce que vous indiquez. Quand vous dites que 80% des salariés sont satisfaits, c’est totalement faut : en fait, on nous fait remplir 2 fois par an des enquêtes de satisfaction, mais on nous met la pression pour qu’on la remplisse selon le bon vouloir de la direction : on nous dit que l’enquête est anonyme puisqu’on ne met pas notre nom, sauf qu’on doit mettre le nom de notre manager (environ 15 agent par manager), notre date d’embauche, le nom des différents clients pour qui on a travaillé, donc c’est très facile de savoir qui on est… d’ailleurs ceux qui se sont risqués à remplir honnêtement ces enquêtes se sont fait sérieusement remonter les bretelles devant toute leur équipe. Concernant l’intégration réussie des travailleurs handicapés, étant moi-même handicapée, je peux vous en parler : je n’ai eu mon fauteuil adapté, mes rehausseurs d’écran, mon repose poignets qu’au bout de 5 longues années alors que ce matériel a été financé par l’agefiph qui a accordé l’aide pourtant dès mon embauche. Alors bien sûr en tant que travailleur handicapé, j’ai eu des aménagements, par exemple un planning connu à l’avance (car mes collègues n’avaient leur planning que le vendredi après-midi pour la semaine suivante), sauf que ça n’a pas plus à plusieurs de mes chefs qui m’ont exclue si l’on peut dire (par exemple, on m’a mise à une autre table que mon équipe, on ne me donnait pas les nouveaux process et après on venait m’engueuler devant tout le monde car je ne les avais pas respectés)
Les vraies conditions de travail, c’est un planning donné juste quelques jours à l’avance et qui est souvent abérent (genre on fini à 22 h, on rembauche le lendemain à 9 h, le surlendemain on repart du soir, et quand on arrive on ne sait jamais à quelle heure sera notre pause déjeuner : on peut l’avoir aussi bien 1 heure après notre arrivée qu’une heure avant notre départ). On a droit aussi à des pauses non payées de 10 minutes ou 15 minutes.
Le temps passé à boire un verre d’eau ou aller aux toilettes est chronométré et limité
La climatisation fonctionne tellement mal que la température peut varier de 12 à 40 degrés en quelques heures, le bruit est infernal (300 personnes par plateau), l’hygiène est déplorable (puces dans la moquette, casque partagé, pas de savon ni de papier dans les toilettes très régulièrement, pas d’eau dans la cuisine pendant plusieurs mois, épidémies – gale, tuberculose, mononucléose sans compté toutes les “petites” maladies). On est aussi obligés d’arriver au minimum 20 minutes en avance, temps non payé, le temps de trouver un poste de travail libre, de trouver un ordinateur qui fonctionne, un casque qui fonctionne, une chaise non cassée, de prendre connaissance de nos résultats et des objectifs du jour, d’allumer notre ordinateur et de lancer nos différentes applications, de nous logger à notre ordinateur et à notre téléphone, car c’est l’heure à laquelle on prend le premier appel qui est considérée comme heure d’embauche, et même avec moins d’une minute de retard, on se fait rappeler à l’ordre (j’ai reçu un avertissement en recommandé pour un retard de 27 secondes). Les pauses sont elles aussi chronométrée à la seconde, ce qui fait qu’on ne peut jamais les prendre en intégralité
Et puis il y a les fameuses grilles de notations des appels : on est notés suivant différents critères (il faut par exemple absolument respecter le scripte mot à mot, on n’est pas là pour aider le client…, si le client raccroche avant qu’on ait fini de dire notre phrase de cloture, c’est une “fatal error” et donc un zéro pointé, etc)
Bref, je suis contente de ne plus y travailler car ce que je viens d’écrire n’est qu’une petite partie des réelles conditions de travail… D’ailleurs les médecins des environs connaissent bien cette entreprise et conseillent de ne pas y travailler